毎日ドッキドキ… 患者さんからの声

日本全国どこの病院でも患者さん用の投書箱が設置されている。

我が病院にも各病棟のデイルームや、外来の受付のとなりなどに患者さん用の投書箱がある。

毎日、患者相談係のＹさんが回収しそれぞれの部署へ持っていき、責任者が返答するのだ。

そのお手紙が来ると担当の看護師長はドッキドキである。

まず中身を読み

一体誰からだろう？

と考えてしまう。

まあだいたいは心当たりがある。

看護師の言葉使いについてなどいろんなご指摘や、施設や物品について、お礼、ねぎらいの言葉、

様々である。

寝たきりの患者さんが多かった頃はオムツ交換中の私語や、態度

患者さんを「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼ぶ

ご家族が面会に来ていても挨拶もない、

などなど

かなりひどい状態であった。

厳しいお言葉が多く、2年ほど前から看護部全体で特に接遇について取り組んだ。

だんだんに改善し、

今年は挨拶運動(朝数人が外来に並び患者さんに挨拶する)の効果もあり

患者さんやご家族への声掛けはとても良くなったと思う。

特に今年はお褒めの言葉も少しずつ増えてきている。

褒めていただいたときの返事は簡単である。

ありがとうございます。

仕事の励みになります。

お大事になさってください。        以上

クレームの場合は本当に悩む。

そしてついつい返答が遅くなり

患者相談係のＹさんに「まだですか？」と催促されてしまう。

Ｙさんは中立の立場だと言うが、結構患者さんよりなのでかなり怖い！

でも

患者さんからの言葉はとても重要視されていて力がある。

うちの病院はだいぶ古くエアコンも手動なのだが

患者さんが「寒い」と言えばすぐに暖房が入り

「夕べ暑くて眠れなかった」と言えばすぐにクーラーの時間が長くなったりする。

この前の投書で

「お風呂の椅子の座面のスポンジ部分にカビがあって、座る気にならなかった」

とあった。

見てみるとスポンジ部分が少しすり減ってプツプツしていた。

この機会にとシャワーチェアーを物品請求するとあっという間に購入してもらえた！

医療用品で結構お高く3個で5万円程するのに！

本当に患者さんの声は強い！

良い投書が増えるように日々精進です。