クレームの行方

師長の仕事は雑用も多い。

中でも一番気の重い仕事は患者さんからのクレームを聞く事である。

コンフリクトの研修でも何回も聞くが、

「患者さんの言葉の奥に隠された本当に言いたい事を共感の気持ちで聞く事が大切である。」と言われる。

これが難しい。

話を聞きながら

" この人何を言いたいんだろう。" 

" なんか理解力ないのかなぁ…" 

などいろいろと考えてしまう。

" たしかに嫌な思いをさせて悪かった！" 

と思う事もあるが

" なんでこんな事言うんだろう？？" 

と思ってしまうことも多い。

だから逆に自分はなかなかクレームを言えない。

年末10年近く使ってきた洗濯機がついに壊れてしまい初売りでドラム式洗濯乾燥機を思い切って買った！

1週間後に配送され思ったより大きかったが無事設置でき早速使ってみた。

フカフカに仕上がりほんとにそのまま着れるくらい乾くので感動した。

でも2〜3回使っているうちに途中で何か大きな音がするのに気付いた。

ビーっという警戒音のような音なのだ。

新しい洗濯機ってかなり静かなものだと思っていたので気にしていたらいつもコースの同じところでなるのでやっぱりおかしいと思いメーカーに連絡した。

とりあえず見にくるということになり、年配のシブイおじさんがやってきた。

ひととおりみて、どうも柔軟剤を入れる時に音がするという事がわかった。

すると

「一つ一つやると音はしないがコースでやると音がする。

このモーターを新しいのに変えてみましょう」と部品を取り寄せ来週くる事になった。

この時点でなんか嫌じゃない？

新品で20万近くかけたのに、もう部品を変えるなんて…

とにかく直れば良いか、と思い待った。

朝イチで来ると言ったのに電話が来たのは9:30すぎ。

10時に来るそうな。

そしてその部品を交換したらしい。

試運転の時も同じ「ビー」っという音は聞こえていた。

12時近くなって

「最新型はよくわからなくて、部品を変えたので様子みてください。

それと横もひびが入っているね」

「えっ？どうしてですか？」

「私がやったのかもしれません。部品発注しておきます。また連絡します」

見ると洗剤入れのふたがはずれそうになっていて、でもそのままそそくさと帰ってしまった。

ベテランかと思ったのに新しい製品はわからないって？？

メーカーから派遣されているのに…

おまけに修理中ふたも壊してしまって。

もうさすがにブチ切れました。

一応2日間使ってみたけど、ビーっという音は全然なおっていない。

でも" なんて言おうかなあ" なんて考えたら眠れなくなってしまった。

いつもクレームを聞いているので

" 変に思われないかなあ" などといろいろ考えてしまうのだ。

でもどう考えてみてもやっぱりおかしいので次の日支店に連絡して

「部品を変えたみたいですが直ってないし不良品だと思うんですが、交換はできないんですか？」と思い切って言ってみた。

そして本社に連絡をとって結局新しいものと交換してくれることになった。

初めからそうして欲しかった！

結局１ヶ月かかったし、せっかく奮発して買ったのになんかスッキリしないし

素直に喜べません！

そんなモヤモヤして1ヶ月を過ごしました！